Jeszcze miesiąc, dwa blokady i połowa brytyjskiego narodu zwariuje

Pisanie skarg na zachowanie ekspedientek brytyjskich marketów może być frustrujące, ale daje sporo zadowolenia jeśli zwrócona uwaga uznana zostanie za słuszną i zaowocuje wprowadzeniem zmian poprawiających funkcjonowanie sklepu lub nawet całej sieci. Przykre sytuacje, związane z opryskliwością kasjerek, zdarzały się jeszcze przed pandemią. W jej trakcie nie ustąpiły, a gdy liczba osób zmarłych z rządowych statystyk maleje sytuacja na kasach wciąż wygląda niepokojąco.

Tytułem wstępu
Po pierwsze, odnalezienie adresu email do "customer service" danej sieci nie jest takie łatwe. Brytyjskie sieciówki skrzętnie ukrywają te adresy, bo wiedzą, że nie każdemu chce się iść na pocztę, by wysłać list drogą tradycyjną. Proponują kontakt na social media, skorzystanie z FAQ - (ang. Frequently Asked Questions) - zbiory często zadawanych pytań i odpowiedzi. Listu wysłanego pocztą królewską - Royal Mail - nie da się zignorować, a przynajmniej jest to w niestosownym tonie, by tak najzwyklej w świecie "olać klienta". Tym, którzy wybierają drogę elektroniczną, pozostaje przeszukanie sieci, przejrzenie for dyskusyjnych, gdzie doświadczeni w boju pomagają nowicjuszom wykułcać się o swoje racje, a czasem przeprosinowe vouchery na zakupy.

Skargi przed pandemią
Skargi od zawsze były dla brytyjskich firm żródłem opinii. Co prawda negatywnych, ale za każdym razem są z nich wyciągane wnioski w celu poprawy wizerunku i jakości obsługi klienta. Tak brzmią regułki, których wraz z biegiem lat namnożyło się w nieskończoność. Czasem powtarzają się, bo przecież kasjerka to człowiek, a ten to nie robot, a o pomyłkę lub niezręczność nie trudno, więc markety przepraszają i próbują załagodzić spory. Za opryskliwość kasjerki, mającej zły dzień, można było otrzymać przed pandemią przeprosiny i voucher na 10 funtów. Lepszy rydz niż nic.

Pandemiczne skargi
Iceland nie wydaje voucherów. Oferuje dobre słowo i obiecuje poprawę obsługi klienta. Nawet jeśli u progu ogłoszenia pandemii kasjerka oblizywała palce podając klientowi reklamówkę, która utknęła w zgrzewce innych i na dodatek nie chciała się "otworzyć". Na pytanie brzmiące "czy nie powinna przestać lizać palców?" - odparła "przecież to mnie nie zabije". Skarga zmieniła jej codzienne postępowanie. Szkolenie załogi całego sklepu i obiegówka do wszystkich sklepów w kraju. Przy kolejnych zakupach na jej dłoniach były już rękawiczki, których nie oblizywała.

Sieć sieci nie równa
Najsłabiej wypadająca w oczach klientów siecią, może przez to, iż jest najbardziej popularna, bo stosunkowo tania, jest właśnie Iceland. Realizowanie zamówień z dostawą do domu nie wychodzi tej sieci najlepiej. Zdarza się, że zamówienia nie docierają do domu w ogóle, choć są rejestrowane w systemie online jako dostarczone. Bywa, że część produktów dociera w stanie podniszczonym - roztopione lody, potłuczone jajka, zgniecione puszki z piwem, z których część wylewa się na inne produkty. Sieć wyróżnia to, że można zakwestionować zakupy i towar zamienny dowieziony zostanie w pierwszym oknie czasowym dla danej dzielnicy.

Zaskakujące są niektóre dostawy
Zdarza się, że Iceland dostarcza część zakupów, które nie należą do klienta. To wynik pomieszania towarów w skrzynkach, które jakimś trafem się poprzewracały. Zdarza się też, że część towarów nie dojeżdża wcale, bo jeszcze przed ich załadunkiem odkleiły się od nich adresówki i numery zamówień. Zdarza się, ale to już w Asda, że po przyjeździe na wskazany adres, od parkingu do drzwi klienta "jest za daleko". Kierowca odmawia wniesienia zakupów na 2 piętro i zamiast czekać, aż klient wróci z reklamówkami lub torbami, do których mógłby przepakować swoje zakupy - odjeżdża. Co przynoszą skargi? W czasie trwania pandemii Asda zdaje się nie reagować zbyt szybko. Auto rejestrator skarg i pism przesyłanych online odpisuje, że zgłoszenie zostało przyjęte, ale odpowiedzi nie nadal ma choć mija tydzień.

Pandemia, pan zachowa metry
Kasjerki i kasjerzy w marketach po raz kolejny wyszli przed szereg. Wciąż zdrowi, wciąż bez objawów, dyktują klientom zasady obecności w sklepach. Są linie, są reguły o dwóch metrach odległości, a skanujący laserem pracownicy marketów wciąż gestykulują w stronę klientów, by zachowali właściwy dystans społeczny. Mało kto ubiera dziś przyłbice i maseczki chroniące drogi oddechowe. Strach o możliwość zarażenia się koronawirusem pozostał. Tak samo jak plastykowe osłony przy kasach zamontowane przed dwoma miesiącami. Przerażonym najlepiej zejść z drogi. Najlepiej też ustąpić im miejsc w kolejce po szczepionkę. Jeszcze za to podziękują.

 




Komentarze